こんにちは！
マッチングアプリ専門家の宇佐美セイコです。
セイコ
今回は、国内最大級の恋愛・婚活マッチングサービス「 Pairs（ペアーズ）」の運営元である株式会社エウレカのCS（カスタマーサポート）担当者に取材をしてきました！
＜株式会社エウレカの所在地＞
安心・安全の恋活・婚活アプリとして有名なペアーズですが…
「なぜ安全なの？」
「安心して使える理由は？」
と思っていませんか？
そこで今回は、ペアーズがなぜ安心・安全に出会えるのかを知るために、エウレカさんのCS（カスタマーサポート）体制や、4月に策定されたコミュニティガイドラインについてお話を伺ってきました！
今回、お話を聞かせてくれたのは、カスタマーケアディレクターの安信竜馬（やすのぶりょうま）さんです！
＜カスタマーケア ディレクター 安信さん＞
セイコ
安信さん
セイコ
まず初めに、エウレカではサポートではなく、お客様に寄り添って共に問題や悩みを解決していくことで、安心してサービスを利用してもらいたいという想いから…
カスタマーサポートを「カスタマーケア（CC）」と呼んでいます。
安信さん
私がエウレカに入社した2016年頃、すべてアウトソース（外注）していました。
ですが、やはりスピード感を持って、ユーザーの安心・安全を守るためにはCC業務は社内で対応すべきだと考え、段階的にインハウス（内製）化を進めました。
現在は、「問い合わせ対応」「モニタリング（投稿監視）」「パトロール」のすべてをインハウス化しています。
特に24時間365⽇オペレーター常駐体制を整えたのは、エウレカが業界初であり、唯一です。
セイコ
安信さん
エウレカが運営するペアーズは、もともと365日の問い合わせ対応をしていましたが、対応時間は10時～22時まででした。
しかし、ユーザーからの問い合わせは、実は23時～25時がピークタイムだということが分かったんです。
ペアーズを使おうと思ったユーザーが何らかの問題に直面したとしますよね。
でも、それが夜中の24時だったとします。以前は、問い合わせの対応時間外ですから問題をすぐに解決できませんでした。
そうなると、そのユーザーにあらためてペアーズを使ってもらえる可能性って大幅に下がってしまうんです。
これはユーザーの動き方として明らかな傾向でしたから、ユーザーの満足度と信頼感を上げるにはピークタイムでも対応できる運営体制が必須だと考えました。
そして、2年ほど前に24時間365日オペレーター常駐化に向けた計画をスタートし、構想から半年ほどで体制を整えました。
そんな背景があったのですね…！
ペアーズは、モニタリングも24時間365日体制ですよね？
セイコ
安信さん
ペアーズを使っているなかで万が一、不正ユーザーと出会ってしまい、何らかのトラブルに巻き込まれそうになったとき、我々がすぐに救ってあげられる体制を整えておきたいという思いがありました。
トラブルに直面したユーザーの気持ちを考えたとき、やはり24時間365日のモニタリングが必須だということで、運営体制を整えました。
モニタリングに関しては、24時間365日体制のサービスは他にもありますが、問い合わせ対応に関しては、24時間365日体制を整えているサービスはありません。
この点は、ペアーズの運営体制における大きな安心ポイントであり、差別化ポイントになっていると思いますね。
＜エウレカには、24時間365日オペレーターが常駐している＞
セイコ
安信さん
導入の目的は、ユーザーの問い合わせの障壁を下げることでした。
メールだけでなく複数の問い合わせツールを用意して、ユーザーに選んでいただくことで満足度を上げていきたいと考え、3月の導入に至りました。
現在は、ヘルプページにPairsナビゲーターを置いています。
＜Pairsナビゲーターのチャットボット＞
そしてPairsナビゲーターが回答する内容は、ヘルプページに記載されている内容とほぼ同じです。
ただ、ユーザーが自らヘルプページに入って、困っていることに対する回答を見つけるのとは違い、チャットボットなら一問一答形式で、簡単・スピーディーに回答できます。
そういう意味で、ヘルプページと使い分けをするメリットはあると思っています。
当初はチャットボットを導入することで、メールやチャットでの問い合わせ数が減ると思っていましたが、実際には違いました。
今は、単純にチャットボット導入の分だけ問い合わせ数が増えている状況です。
つまりこれは、今まで問い合わせをしたいと思ってもハードルや面倒臭さを感じていたユーザーが、チャットボットで気軽・簡単に問い合わせができるようになったということなので、狙いどおりハードルを下げることができたと考えています。
いまは、Pairsナビゲーターから1日に3,000件くらいの問い合わせをいただいています。
Pairsナビゲーターが、ユーザーの問い合わせをアクティブにするきっかけになっているのであれば、導入した意義は大きかったと思いますね。
Pairsナビゲーターは、本当に優秀なんですね…！
ではつづいて、ペアーズの年齢確認の取り組みについて教えてください。
セイコ
安信さん
エウレカはインターネット異性紹介事業の届出をしていますので、ご存じのとおり、18歳未満の児童を守る義務があります。
そのために、ペアーズではすべてのユーザーに年齢確認をおこなっています。
＜ペアーズの安全性の取り組み 年齢確認＞
ペアーズ独自の取り組みとしては、「年齢さえ確認できればいい」というチェックではないことですね。
通常、年齢確認の際は、ユーザーに身分証明書を送ってもらいますが、多くの他社サービスは名前や顔写真など年齢以外の部分を隠していても承認され、登録できます。
一方で、ペアーズは身分証明書の一部を隠して送付することはできず、を全部掲載の状態で送っていただくよう、ユーザーにお願いしています。
これは、年齢だけのチェックにとどまらず、すべての登録情報について裏付けをとるためです。
たとえば、性別や名前などの情報が身分証明書と合っているかどうか、オペレーターがすべて目視でチェックしています。
年齢だけでなく複数の情報を照らし合わせて確認することで、18歳未満の保護はもちろん、不正ユーザーの登録防止排除を徹底したいと考えています。
セイコ
安信さん
ITの部分では、投稿が禁止されているできないNGワードでフィルターをかけているのと、過去に不正ユーザーが使った画像が転用されるケースがあるので、画像のフィルターもかけて投稿監視をしています。
不正ユーザーって、オンライン上での行動が非常に特徴的なんです。
なので、AIが不正ユーザー特有の行動を捉えたらアラートが出るようになっていて、このアラートを常駐のオペレーターがチェックして、不正ユーザーの排除をしています。
なるほど…！
では今回、エウレカさんが策定した「コミュニティガイドライン」とはどんなものですか？
セイコ
安信さん
以前から、ペアーズには「安心・安全の取り組みとガイド」という規定がありました。
これは、エウレカが所属しているMSPJ（一般社団法人 結婚・婚活応援プロジェクト）によって掲載が求められている内容です。
「コミュニティガイドライン」は、この「安心・安全の取り組みとガイド」から、さらに深く突っ込んだ内容というか、よりユーザーがイメージしやすい内容にするために作り込んだものです。
＜ペアーズのコミュニティガイドライン＞
内容としては、ペアーズが推奨する考え方・行動として「友好的に振る舞う」「婚活を積極的に楽しむ」「アカウントを安全に管理する」「違反を見かけたら報告する」を挙げ、「性的満足を目的とした表現」「嫌がらせ行為」「差別行為」「個人情報の掲載」など、目的外の不適切な利用を厳しく禁じています。
セイコ
安信さん
「安全に婚活をするにはどうするべきか？」「トラブルを避けるためにはどうすればよいか？」
といったことをきちんと規定して、ユーザーに啓発していきたいという想いから、今回のコミュニティガイドラインの策定に至りました。
我々のような事業者って、プラットフォームを提供するだけにとどまりがちなんですが、それだけではユーザーの安全を守ることはできません。
「安心して使うためには、ユーザーにも心がけてもらうことがあるよね」とか「婚活・恋活の目的を達するには、ユーザーにも意識を変えてもらう必要があるよね」っていう意味合いが大きいですね。
エウレカは、Match Groupの企業傘下ですから、コミュニティガイドラインを策定するにあたっては、海外の他ブランドが取り決めていたものをベースにしました。
これまでの事例をもとに、日本のユーザー向けにカスタマイズしました。
コミュニティガイドラインは2019年4月25日に公開していますが、これは登録者数の増加に備えてのことです。
例年、長期休み中はユーザー登録が増加します。
コミュニティガイドラインを公開した4月25日は、ゴールデンウィーク直前でユーザーが急増しますので、ペアーズを使ってくれる新しいユーザーにもきちんと伝えていきたいと思い、公開しました。
セイコ
安信さん
はい、そうですね。
今、1日に400件くらいのお問い合わせをいただいているのですが、お問い合わせに返信するフッターにコミュニティガイドラインへのリンクを入れたりしています。
小さなことかもしれませんが、今後もガイドラインの存在をプッシュで送るような取り組みをしていきたいと思っています。
コミュニティガイドラインは見てもらわなければ意味がありませんので、定期的にユーザーの目に触れるような機会を設けていきたいですね。
今後はもっとコミュニティガイドラインが浸透して、ユーザー間で当たり前の規範となり、それがペアーズの安心・安全レベルをさらに引き上げてくれることを期待しています。
<遊び目的NG！>安全に使える婚活アプリランキング
まとめ：Pairs（ペアーズ）は安心・安全に出会える！
いかがでしたか？
今回は、ペアーズの運営会社エウレカさんの取材内容を記事にしました！
セイコ
インタビューに答えて頂いたエウレカの安信さんは「業界全体を牽引していきたい」と話してくれましたが…
コミュニティガイドラインの策定からは、エウレカさんの業界No.1の自負を感じましたね。
ただ、悪質ユーザーがいる限り、マッチングアプリの安全性というものに、100点はないのかもしれません…
だからこそ、AIなどの新しい技術を活用しながら、オペレーター教育を徹底しておこない、さらにユーザーの啓発をしていくペアーズは、本当に信頼できるマッチングアプリだと思いました！
セイコ
